飲食店の集客の課題はどこにあるのか？課題の発見方法と解決法とは？

コロナの新たな株が蔓延して、蔓延防止の措置が取られているここ１ヶ月強の期間。

東京都の飲食店の予約状況は、緊急事態宣言が発令されたときと同等数だったとのニュースが流れました。

「お客さんがこない。」

飲食店にとってこの課題は本当に頭を抱えたくなるもの。

経営する中で特に大事なのは「集客」ですが、もし伸びないのであれば、一体なにが問題でどうすれば良いのかを明確にできていない方も多いのではないでしょうか。

「とにかく、何かやってみよう！」では、本当の課題解決にはならないかも・・・。

今回は集客の考え方から課題発見とその解決法について考えてみましょう。

集客の課題は大きく分けて３つある！

あなたのお店を全く知らない人が来店までしてもらおうとすれば、なにが必要だと思いますか？

まず、あなたのお店を知ってもらうこと。

→認知してもらったら次に興味を持ってもらう事。

→そして「行ってみよう。」という来店の動機を持ってもらうこと。

これが新規顧客獲得の流れですよね。

では、２回目以降、つまりリピーターの場合はどうでしょうか。

１度来て不満を感じたら正直次回来ようとは思ってもらえません。

なので、まずは来店時に料理や価格、サービスに一定の満足感を感じてもらうことが必要です。

しかし、お客さんにしてみれば、その時点であなたのお店は、あくまで「たくさん行っている飲食店の中の一つ」。

日々の生活のなかで記憶の隅に追いやられてしまうことがほとんど。

そこで、２回目の来店はお店を思い出してもらうことから始まります。

思い出してもらってから「また行きたい。」という来店動機を持ってもらえてはじめて２回目の来店につながります。

さらにお店へのつながりを深めたり、愛着を持ってもらえることでいわゆる常連さん、お店のファンが生まれます。

このように考えてみると、集客には３つのポイントがあることが分かります。

大きくみれば①は新規顧客の集客②と③はリピーターの集客ですが、今集客がうまくいっていないとすれば、この３つのどれかに課題を分けることができるでしょう。

では、あなたのお店の課題はどこにあるのでしょうか。

もう少し掘り下げてみてみましょう。

①新規顧獲得の課題

「常連さんはくるけど新しいお客さんがなかなかお店にきてくれない。」

「ご新規さんに入ってもらいにくい。」

こういった新規のお客様が増えない悩みを抱えているお店はお客様からどう見られているのでしょうか。

お客様の目線から課題を具体的に見てみたいと思います。

思い当たる節があるでしょうか。

自分のお店をお客様の目線でみてみると課題が発見しやすいかもしれません。

具体的な対策は？

・外観と看板を変える

　中が分からないものには人は不安感を持ちますよね。中が見えるようなお店の構造や、価格帯やメニューが書いた看板を置いておくと来店へのハードルが下げる効果があります。

・ターゲットに合わせて宣伝する

　地域の人たちに来てもらうなら地元の広報や新聞への広告、若い人むけならネット検索向けにSNSやホームページの作成、Googleマイビジネスへの登録をしておくとよいでしょう。

・グルメサイトのプランを期間限定で高いプランにする

　これもネット検索用の対策。グルメサイトの上位に表示されるように新規顧客獲得のために期間を絞ってプラン変更するのもおすすめです。

②リピーター作りの課題

「一度来てもらったお客様のリピートがない。」

こういったリピートしないお客様の本音は下記のようなものがあると思います。

「お店作りができていない」と書きましたが、この課題が一番複雑です。

何故もう一度来てもらえないのか。

接客に問題があったのか、お店の雰囲気が合わなかったのか、料理やメニューが響かなかったのか等々・・・様々考えられます。　　　　　　　　

この課題をより具体的にするにはお客様とのコミュニケーションをとる必要があるでしょう。

例えば、卓上アンケート。

よくある手法ではありますが生の声を聴くことができます。

回収率が悪い場合、書いてもらった人にサービスをつけることも考えても良いかもしれません。

また、こじんまりした　お店であれば直接お客様に話しかけてみるのも一つの手ですね。

ネガティブなことだけでなく「何故来てくれたのか。」「どこが気に入ってくれたのか。」これを知ることでも、次回来店へのアピールにも繋がります。

③リピーター離れの課題

リピーター離れしてしまう人は主に２つです。

私が４年間働いていた仕事場で、同僚と週に１回必ず通い続けたお店がありました。

料理や立地が良いというのもありましたが、店員さんが顔を覚えてくれ接客が心地よかったのと、10回行けば300円OFFになるポイントカードが楽しみだったのを覚えています。

やはり、お店の常連やファンを作ろうと思えば親近感やロイヤルティを高めるようなサービスが必要です。

ではどのような対策をすればよいのでしょうか。

具体的な対策は？

・ポイントカードやリピーター向けのイベントを行う

　ポイントをためてもらえるクーポンや、来店する頻度でグレード分けして受けられるサービス、開店記念日などでリピーター限定のイベントを行うなどでお店に対しての親近感を高めましょう。

・お客様との繋がりを持ち、特別感のある集客をおこなう。

　昔であればメルマガの登録、今であればSNSのフォローやLINEの友達登録などを来店時に行ってもらい、よりリピーター向けの特別感のある宣伝を行うことでお客様にお店のことを印象付けることができます。また、お店の魅力を発信し続けることで来店動機を高めることもできます。

・接客は大事

　「いつも、ありがとうございます。」

このひとことがあるだけで、お客様の心象は全く違います。

店長だけができるのではなく、従業員が誰でもそのように接客できるようになれば他店との差異化ができるでしょう。

全ては繋がっている？集客の考え方

「1：5の法則」と「5：25の法則」というのを聞いたことがあるでしょうか。

まず「1：5の法則」は、新規のお客様１人を獲得するにはリピーターに比べて5倍コストがかかるという法則。

先程書いたように新規のお客様はまずお店を知ってもらうためのアプローチが必要です。

お店に行くときのきっかけを考えると、たまたま地元新聞の広告やチラシなどで見た場合や、グルメサイトで見つけた場合など・・・。

グルメサイトで上位に出ようと思ったら、高いプランに入らないといけない事なども考えると、新規顧客の集客にはコストがかかるのも当然といえるでしょう。

次に「5：25の法則」とはなんでしょうか。

これはリピーター離れを5％防げば、売り上げが25％UPするという法則。

理由は同じ、新規顧客にはコストがかかるからですね。

同じお客様を呼ぶのにも、お店にとって利益率が高いのはリピーターということになります。

この２つの法則をみると、お店にとってのリピーターの重要性がわかりますよね。

ただ、だからといって「リピーター集客をもっとがんばればいい！」というわけではありません。

今のあなたのお店のリピートしてくれているお客さんが100人いたとしても、新しく増えなければ1年後には確実にその数は減ってしまいます。。

どんなに頑張ってもリピーター離れは置きますから、常にリピーターを作るための努力が必要。

新規のお客様は未来のリピーターです。

ですので新規のお客様の獲得に注力するときも、最終的にリピーターになってもらえることを意識して集客することが大切。

しっかりと目的を見据えたアクションを行うようにしましょう。

まとめ

集客のポイントから、それぞれの課題や対策をみてきました。

一口に集客と言っても、新規顧客やリピーターなど、お客様の段階に合わせてその課題や、やるべき対策は様々です。

なんとなく始めてみよう。ではなく、まずはお店の現状を分析するところから始めましょう。

どこが強くて、どこが足りていないのか。

その問題がはっきりと分かって対策すれば、同じコストでも効果の出方が違うはずです。