飲食店での電話対応の基本！ お客様が満足する３つの電話マナーとは？

最近ではインターネットやスマートフォンのアプリなどでお店の予約が手軽にできますが、電話で予約やキャンセル、お問い合わせなどする人もまだまだ多くいます。

特にお店の場所の確認やイレギュラー対応は電話で直接聞いたほうが細かい話まで聞けるので電話を選択するお客様が数多くいます。

もし、せっかくお客様からかかってきた電話に対して間違った対応や失礼な言葉遣いをしてしまったらそのお客様は二度とお店には来てくれないかもしれません。

お店での電話対応も接客の一部だということをしっかり理解したうえで電話対応の基本とマナーを紹介します。

なにか特別な勉強や教育が必要なわけではありません。

お店ごとにマニュアルを作ったりしてお店で働く方全員が実行できるようになりましょう。

電話対応の基本とマナー

1）電話は３コール以内にとる

飲食店に限らず会社でもそうですがビジネスでは電話がなってから３コール以内に対応するのが基本です。

もしも３コール以上待たせてしまったら「大変おまたせしました。○○（店名やチェーン店名）でございます。」と、お詫びの言葉を先に添えましょう。

自分がお客様の立場で、なかなか電話に出てくれなかったうえに「お待たせしました」の一言もなかったら「次は違うお店にしようかな」とか思ってしまうかもしれません。

2）相手の名前や重要なことはメモを必ずとり復唱する

お客様からの電話には名前や電話番号、さらに予約の際には来店人数や来店時間などさまざまな情報を伝えられると思いますが、それらを必ずメモを取るようにしましょう。

そのためにもお店の電話の近くにはメモ用紙や筆記用具を用意するようにしましょう。

また電話の最後には必ずメモを取った内容を復唱して、情報に間違いがないか確認することが大切です。

これもお客様の立場になってみればわかるのですが、お店がきちんと復唱してくれないと自分が伝えた情報がちゃんとお店に伝わってるのか不安になってしまいます。

3）明るい声でゆっくり、相手が聞き取りやすい話し方

お客様にとって電話口での従業員の声が全てです。

電話に出た従業員の声が明るく、ハキハキした喋り方だとお店の雰囲気も良く、従業員の教育もきちんとされていることが想像できます。

逆にモゴモゴと喋っているとお店もなんだか暗いイメージになってしまいます。

人は緊張していると無意識に早口になってしまいがちなのでなるべく意識してお客様が聞き取りやすい喋り方をすることも大切になってきます。

お店にかかってくる電話のパターンを知る

飲食店ではお客様からかかってくる電話の内容として予約、キャンセル、場所の確認、イレギュラー対応ができるかどうかなどがあります。

予約

おそらくお客様からかかってくる電話で一番多いのが予約の電話だと思います。

この場合お客様から名前や電話番号、来店する日時、人数を聞くことがメインとなります。

あらかじめお客様に聞く内容をまとめておき必要な情報をしっかり聞き忘れないようにしましょう。

必要なら予約フォームを作るのもいいかもしれません。

「お電話ありがとうございます。　○○（店名やチェーン店名）の□□（名前）です。」

といった基本的な挨拶も忘れないようにしましょう。

キャンセル

予約キャンセルの場合キャンセルができるかどうかや、キャンセルの理由を聞くことになるかと思います。お店によってはキャンセル料がかかる場合もあります。

お客様が次の機会にお店を利用してもらうという選択肢を残すためにも誠意のある対応が必要になります。

キャンセル料等の確認の際には「担当の者に確認しますので少々おまちくださいませ。」など一言添えるようにしましょう。

場所の確認

初めてお店を利用するお客様が道に迷ってしまった方やあらかじめ確認しておきたいという方からの電話になります。

お店の場所を電話で案内するマニュアルを作ったり、電話の近くに周辺の地図を置いておくなどしてスムーズに案内できるようにしましょう。

また道案内の後には「分からなかったら、またご連絡ください。」や「気をつけておこしください。」などマナーとして一言添えるようにしましょう。

イレギュラー対応ができるかどうか

アレルギー食材がある場合に変更可能か？や誕生日サプライズ、身体障害者の方の来店に関することなど、さまざまなお問い合わせがあります。

車椅子の利用や補助、階段や段差の際の補助、英語などの外国語への対応などお客様の話をきちんと聞いた上でいろいろなお問い合わせに答えられるようにマニュアルを作っておくなどして答えられるようにしておきましょう。

またマネージャーや店長に確認をとるために保留や折返しなどの対応を取る場合には「確認しますので少々お待ち下さい。」「確認し、後ほど折り返しいたします。」など基本的な言い方もマニュアルに書いておくといいでしょう。

また、とある個人経営のフレンチレストランに予約の電話した際、忙しい時間帯を避けたつもりでしたがお店の方がなかなかでられないので、忙しいのかしらと電話を切ったときがありました。

そしたら、なんと直後に折り返し電話をいただきびっくりしたことがありました。

かかってきたときに出られなくて、着信履歴からかけてきてくれたました。

驚きましたが、お店の方の誠意を感じてその電話で予約を入れました。

そのお店は、ブログもやっていて、季節の食材メニューも美味しそうで気になっていたので予約のときにブログのメニューの確認もしました。

ブログも効果的ですが、お客様からお店にかかってくる電話はコミュニケーションをとる良い機会でもあります。

ぜひ、このようなマニュアルだけではない接客も参考にしてみてください。

個人経営のお店であれば、なおさら強みにできます。

いちごいちえ

折り返しの連絡をもらってびっくりだったけれど、感じのいいお店だなあと好印象。ずっと覚えているよ。

飲食店での電話対応の基本とマナーまとめ

電話対応の基本の３点に気をつけながら必要であればマニュアルを作成して店内で共有しましょう。

そしてお店の従業員のうち、誰が電話に出ても同じように対応できるようになればお店の集客にも繋がると思います。

電話も接客の一部ということをもう一度、頭にいれたうえで電話マナーやお店の電話対応を見直してみてはいかかでしょうか。